胡秀銮2020年8月加入通联公司当客户服务人员。她不仅和一些经常找她解决车资卡问题的乘客成了朋友，也赢得公共交通金牌奖。

隔着玻璃窗，日复一日地为地铁乘客的车资卡储值，及协助他们解决各类有关车资卡的问题，胡秀銮优越的服务不只为她赢得公共交通金牌奖，也让她收获新朋友。

胡秀銮（41岁）原本在一家健身中心当前台服务员，协助健身中心会员签到、为他们递毛巾，及处理大小杂务。对于喜欢服务业、喜欢同客户交流的胡秀銮而言，这样的工作没什么满足感。

 

   

 

2020年初，冠病开始在本地传播开来，她当时意识到情况不妙，一旦健身中心无法正常营运，她的收入将无法获得保障。她于是打定主意找一份喜欢的工作，于2020年8月到通联公司（TransitLink）当客户服务人员。

胡秀銮起初没有固定的工作地点，会被派遣到不同地铁站的通联售票处值班，直到一年后才常驻金文泰地铁站。

通联客服人员得协助乘客解决各式各样有关车资卡的问题，最常见的问题是车资卡里有储值却不能使用。如果碰到的是年老乘客，胡秀銮会耐心地教导他们如何通过手机应用申请退款。碰到午餐时段和下班尖峰时段，人龙有时会排到天桥上。等候时间长了，乘客难免心浮气躁，客服人员便得加快服务速度。

被乘客责骂是家常便饭，几乎没有一天是能完全平静度过的。但胡秀銮说，大部分乘客的态度是温和的，会接受客服人员的解释。

在金文泰地铁站服务的一年半里，胡秀銮和一些经常找她解决车资卡问题的乘客变成朋友。他们经过地铁站，即使不需要服务，也会到售票处打个招呼。有些乘客还会送上自己烘焙的糕点等，甚至到国外旅行时带礼物送给她。

不担心工作被机器取代

随着科技进步，越来越多服务机械化，但胡秀銮并不担心工作会被机器完全取代。“机器毕竟没有人情味，而乘客往往希望能和真人对话，获得答案，尤其是老人家，和人谈话后才能放心。”